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El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, con el fin de entregar a los clientes experiencias memorables. Gracias a esta disciplina se puede potenciar la competitividad de las marcas, con el fin de aumentar la preferencia por ellas. Este programa nace de la colaboración entre la Facultad de Diseño UDD y la oficina de diseño Procorp integrando aspectos académicos esenciales de la formación de personas con una extensa experiencia profesional y aplicada.

La industria de los servicios, que engloba desde una peluquería hasta el mecanismo de recaudación tributaria de los países, hoy enfrenta diversos desafíos derivados de las nuevas demandas de los usuarios. Estas ya no solo apuntan a un correcto desempeño de los aspectos básicos del servicio prestado, sino que también a la personalización de una oferta que refleje un conocimiento profundo de sus hábitos, necesidades y expectativas.

Las empresas e instituciones que quieran entrar a la llamada economía de la experiencia, donde el cliente, usuario o consumidor es el factor más relevante, encontrarán en el Diseño de Servicios y de Experiencias una herramienta poderosa capaz de crear, aportar y generar valor para su marca.

El Diseño de Servicios se ubica en la convergencia del Diseño, la Ingeniería y las Ciencias Humanas, de las que aprovecha una serie de herramientas y técnicas que nutren el proceso creativo, contribuyendo a producir progresos notables en diversos indicadores de satisfacción de cliente y calidad de servicio, recomendación y reputación de marca y deltas positivos de ventas, ticket promedio y/o frecuencia de visita.

“El 73% de los consumidores señala que la experiencia es un factor importante en sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad del producto”

 PwC, 2018. Experience is everything

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El diplomado se estructura en tres bloques teórico-prácticos de actividades y contenidos que introducen y dan contexto al desarrollo de proyectos de diseño de servicios. En paralelo, los alumnos desarrollarán un proyecto de aplicación y ejercitación de los contenidos aprendidos. Además, contarán con tres workshops presenciales, de carácter voluntario, orientados a fortalecer habilidades de comunicación y vinculación entre los estudiantes. Finalmente, y como una forma de vincular los contenidos al medio profesional, se desarrollarán masterclass de profundización con expertos de la industria.

El Diplomado en Diseño de Servicios, está enfocado en enseñar cómo crear y gestionar servicios centrados en el usuario, abarcando desde la investigación hasta la implementación.

UNIDAD 1: INVESTIGACIÓN PARA EL DISEÑO DE SERVICIOS Y EXPERIENCIAS

Introducción a la disciplina

Introducción al diseño de servicios, explorando su evolución en la economía de la experiencia y su impacto en la innovación tanto en el sector público como privado. En esta unidad, se abordarán conceptos, definiciones, alcance y ámbitos de acción de la disciplina, comprendiendo su contribución a la creación de valor, competitividad y reputación de marcas e instituciones.

Inmersión y Design Research  

Investigación para el Diseño de Servicios (Design Research) y la configuración de insights: hallazgos (safaris, mapping de contextos, desk research, entrevistas en profundidad, informantes claves); primaria (etnografía, visitas, shadowing); autodirigida (diarios personales, video- diario, blogging); auditorías (cuestionarios, encuesta); digitales (uso de smartphones, tablets y otros para el levantamiento de información en tiempo y contexto real).

Se profundizará en herramientas para la gestión y ejecución de un proyecto de diseño de servicios, integrando la mirada interna de la organización/empresa/institución en la definición de hitos clave como kick off, talleres líneas estratégicas y operativas, revisión de antecedentes, etc., e incorporando la mirada del cliente mediante herramientas como el customer journey map de diagnóstico, atributos valorados y esperados del servicio, arquetipos de clientes, benchmark.

UNIDAD 2: CODISEÑO DE SERVICIOS Y EXPERIENCIAS

Los contenidos se centrarán en el proceso de codiseño, utilizando herramientas de ideación y otras dinámicas y recursos disponibles para practicar el pensamiento abductivo, la intuición y la empatía.

Se aprenderán técnicas para la toma de decisiones y medición de impacto, a través de la priorización de estrategias y aplicación de estudios cuantitativos que faciliten la construcción de estrategias de servicios omnicanal y la definición del bluprint y entregables que permitan implementar el diseño.

Además, se profundizará en los modelos de gestión y gobernanza para una ejecución impecable y sostenible.

UNIDAD 3: IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS Y EXPERIENCIAS

Se profundizará en la transformación cultural que las organizaciones deben enfrentar para adoptar un enfoque de diseño centrado en el usuario, considerando aspectos relevantes de la gestión y la identificación de barreras y facilitadores para el cambio. Se abordará el rol del PMO, la creación de equipo de trabajos y la capitalización de conocimientos al interior de la organización.

Esta unidad también cubre la implementación de prototipos y la medición de su efectividad, utilizando herramientas como role-playing y simuladores.

Finalmente, se analizará cómo el diseño de servicios puede catalizar la innovación dentro de las organizaciones, superando barreras y aprovechando oportunidades. Se analizarán experiencias que dan cuenta de cómo se inserta el Diseño de Servicios en la agenda de innovación de una organización.

*Para obtener información más detallada de los contenidos de este programa, completa tus datos para descargar el brochure.

Objetivos

Objetivo general

Desarrollar habilidades para la gestión y ejecución de proyectos complejos de Diseño de Servicios, proporcionando herramientas para la toma de decisiones y fortaleciendo la capacidad de liderazgo.

Objetivos específicos

• Comprender el contexto de la disciplina del diseño de servicios, su alcance y desafíos.
• Dominar, manejar y aplicar herramientas, metodologías y conceptos necesarios para el desarrollo de proyectos de diseño de servicios, desde la etapa de investigación hasta la implementación del servicio.
• Comprender y vivenciar el carácter interdisciplinario del proceso de diseño de un servicio mediante el desarrollo de un proyecto aplicado.

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